Les problèmes avec les fournisseurs internet : suivez le guide !

Il est toujours possible que l’on rencontre des problèmes avec les fournisseurs d’Internet lorsque l’on souscrit une offre internet ou mobile chez l’un deux. Ces problèmes sont de divers ordres et peuvent influer sur la perception du service que le fournisseur d’Internet propose. Les problèmes avec les fournisseurs d’Internet peuvent apparaitre de manière inattendue suite à un incident ou alors naitre d’un malentendu ou d’une négligence.

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La fourniture d’accès à Internet, une activité réglementée

L’Internet est un outil éminemment important au quotidien. Ayant conscience de cela, les pouvoirs publics ont élaboré des conditions qui imposent aux fournisseurs d’Internet de garantir un service de qualité aux consommateurs.

Les fournisseurs d’accès à Internet en France

Il existe plusieurs fournisseurs d’accès à Internet en France. Les plus en vue sont Orange, Free, Bouygues et SFR. Chacun de ces fournisseurs disposent d’un service chargé de s’assurer de la satisfaction des clients. Il existe également des unités au sein des équipes de ces fournisseurs d’Internet qui sont chargées de résoudre les éventuels problèmes qui peuvent survenir lors l’exécution du contrat de fourniture d’Internet.

Obligation de résultat des fournisseurs d’accès à Internet : code civil, articles 1217 et 1231-1

La loi française oblige les fournisseurs d’Internet à fournir le meilleur service possible à leurs clients. Il faut savoir que le consommateur est protégé par la loi. Un service de qualité est donc dû au client. Il n’est donc pas admis, sauf cas de force majeure, qu’un client qui a souscrit un forfait Internet ne puisse pas bénéficier du service pour lequel il paye.

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Quelques problèmes que vous pouvez rencontrer avec votre fournisseur Internet

Il existe un certain nombre de problèmes que vous pouvez rencontrer dans votre relation contractuelle avec votre fournisseur d’Internet. Ces problèmes sont de divers ordres et peuvent affecter votre expérience de navigation sur Internet.

Débit non conforme au débit promis

Les fournisseurs d’Internet proposent tous des offres avec un débit optimal. Ainsi, si vous avez accès à la fibre optique et souscrivez à une offre box fibre, vous pouvez légitimement vous attendre à un débit qui est clairement indiqué par le fournisseur. Un problème que vous pouvez rencontrer avec votre fournisseur d’Internet est que le débit soit moins élevé que le débit promis. De nombreux facteurs influent sur la couverture réseau en France notamment à cause d’une saturation des installations vieillissantes. De votre côté vous pouvez essayer d’opter pour l’installation de CPL qui permettent une connexion plus stable que le Wi-Fi.

Retard dans la mise en service du réseau

Lorsque vous souscrivez une offre chez un fournisseur, vous avez souvent un délai de mise en service qui est proposé par les fournisseurs. S’il survient un retard dans la mise en service, cela pose un problème car ça vous empêche d’utiliser votre connexion à Internet pour laquelle vous avez pourtant payé. Les retards dans la mise en service du réseau peuvent être une cause importante de retard dans l’exécution d’un contrat ou vous empêcher d’avoir cette conversation que vous attendiez depuis longtemps.

Coupure d’Internet

Un autre des problèmes qui peuvent survenir dans votre relation avec votre fournisseur Internet est que la connexion soit coupée pour une raison ou pour une autre.

Problèmes de facturation

Un des problèmes qui peuvent survenir dans la relation avec votre fournisseur d’Internet est une erreur dans la facturation que vous adresse votre fournisseur. La facture peut alors être plus élevée que ce que vous étiez censé payer et vous êtes alors en situation de facture impayée. Vous pourrez alors vous rapprocher de votre fournisseur pour obtenir des explications sur les factures que vous recevez.

Que faire en cas de problème avec votre fournisseur Internet ?

Lorsque vous rencontrez un problème avec votre fournisseur d’Internet, vous avez la possibilité d’agir à plusieurs niveaux. Cette action peut être décisive pour obtenir le rétablissement de vos droits et de votre connexion. Les différents problèmes entre les fournisseurs d’Internet et les consommateurs peuvent trouver des solutions à divers niveaux.

Appeler le service client

L’une des possibilités qui se présentent à vous en cas de problème avec votre fournisseur d’Internet est de contacter le service client. Le service client de chaque fournisseur d’Internet est tenu de vous donner des informations sur le service qui vous est fourni (offres internet, offre forfait mobile pour enfant…). Il est aussi à même de vous renseigner si vous rencontrez des difficultés dans l’utilisation d’Internet. Vous pourrez à cette occasion, exposer votre problème. Les agents qui recevront votre appel se chargeront de vous donner plus d’informations pour résoudre le problème qui se pose. Si le problème peut être résolu à distance, le fournisseur devra le résoudre. Si le problème avec votre fournisseur Internet nécessite une descente d’agents sur le terrain, il faudra que le fournisseur dépêche un agent qui se rendra in situ pour rétablir le bon fonctionnement de la connexion Internet.

Vous rendre en agence

Si vous avez un problème avec votre fournisseur d’accès à Internet, vous pourrez vous rendre dans une des agences de votre fournisseur. Lorsque vous y serez, vous pourrez exposer dans le détail les difficultés que vous rencontrez lors de l’utilisation de votre connexion Internet. Les agents qui vous recevront en agence vous fourniront toutes les informations nécessaires à la compréhension du problème. Ils prendront également des mesures pour s’assurer que votre problème trouve solution.

Signaler le cas à un service de protection des consommateurs

S’il arrive que malgré ces actions, le problème avec votre fournisseur d’Internet ne soit pas résolu, vous pourrez contacter une association de protection des consommateurs. Ces associations sont nombreuses sur le territoire français et peuvent apporter une aide substantielle dans la résolution de votre problème avec votre fournisseur Internet. Les associations de défense des droits de consommateurs sont très équipées en termes d’informations qu’elles peuvent mettre à la disposition des consommateurs pour leur permettre de résoudre les éventuels problèmes qu’ils rencontrent avec les fournisseurs.

Ces associations sont donc de bons conseils et peuvent, au-delà de vous aider à résoudre un problème avec votre fournisseur, vous donner des informations qui peuvent vous aider à gérer la relation avec votre fournisseur d’accès à Internet, et prévenir les éventuels problèmes qui peuvent survenir dans votre relation contractuelle.

Intenter une procédure judiciaire

La loi française prévoit que les fournisseurs d’accès à Internet doivent fournir le meilleur service possible pour le contrat auquel vous souscrivez. Si pendant l’exécution du contrat, il s’avère que vous rencontrez des problèmes avec votre fournisseur Internet, vous avez toujours la possibilité d’intenter une procédure pour régler le litige qui existe entre vous et votre FAI. Il faut toutefois préciser que cette étape ne devrait survenir qu’après l’épuisement des voies de recours à l’amiable.

Si vous voulez en savoir plus, retrouvez plus d’infos à travers ce site.

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